你是否曾经莫名其妙地订购了包月信息服务？你是否因不能理解话费而苦恼？你是否因忘记缴纳话费而不知不觉地被停机？你是否向运营商投诉而迟迟得不到回复？你是否曾经收到不良信息而无门？2007年，这些问题将得到逐步解决。
　　今年1月15日，中国移动对全国3亿多用户做出八项服务承诺，包括全面启用新版入网协议、资费信息清晰透明、收费误差双倍返还、全面实施服务定制客户确认、48小时首次回复客户投诉、业务办理“免填清单”和“一台清”自助服务电子化、先提醒后停机、专线受理不良信息举报。据悉，此举是中国移动响应信息产业部、中国消费者协会和全国电信用户委员会联合发起2007年“诚信服务、放心消费”行动以及国资委开展“优质服务年”活动相关要求，进一步营造消费更公正、资费更透明、服务更便捷的消费环境，向其3亿多客户及社会提出的服务承诺。
　　新措施从今年2月份开始陆续启动，集中解决当前消费者密切关注的问题。记者从浙江移动了解到，到目前为止，八项服务承诺的已经得到基本落实。

　　公平
　　新入网协议体现平等和自愿

　　在中国移动提出的八项服务承诺中，最引人注目的是，从2007年2月1日起，中国移动将全网启用新版入网协议。
　　“新版入网协议”究竟新在哪里？中国移动杭州元通营业厅的营业员告诉记者，新版《协议》将客户承担的义务简化到4项，移动公司义务增加到13项，移动公司向客户做出了18项基本服务承诺。《协议》也不再出现“移动公司具有最终解释权”等单方面条款规定，同时，在协议中，还明确了移动公司在进行网络扩容、调整、软件升级、服务内容、方式、资费变更时，有义务提前进行公告或通知，取消了规定用户因电信业务经营者提供的电信服务受到损害时，不能请求赔偿等条款。
　　记者拿到新版协议时发现，《协议》还增加了“友好提示”等内容，改变了以往移动公司为甲方、客户为乙方的习惯，将客户界定为协议的甲方、移动公司界定为乙方。而且协议一改以往“专业名词众多”、“拗口”、“繁杂”的情况，读起来顺畅易懂。一位老用户表示：“过去那些协议又长，又难懂，还有好多名词不晓得看，现在好了，老百姓能明白了，心里也有数了。”

　　“双倍返还“范围扩大

　　记者注意到其中的“收费误差，双倍返还”这项服务承诺，与2003年中国移动浙江分公司实施的“话费误差，双倍返还”相比，此次“收费误差，双倍返还”的服务承诺虽只有一字之差，却有很大的差别。“话费误差，双倍返还”业务特别针对已向客户错收的话费，而“收费误差”牵涉的范围显然更广，“话费”只是其中之一。据介绍，从２月１日起，在以前“话费误差，双倍返还”的基础上，“收费误差，双倍返还”还对于多收的各类业务费用（包括移动信息服务费用），都可以拨打10086，在核对无误后，到移动营业厅获取双倍赔偿。
　　显然，细微的字词调整中暗藏着中国移动更新的服务理念。一位移动用户张先生说：“在原来的基础上承诺‘收费误差，双倍返还’表明了中国移动不断提升服务水平的信念，意味着电话、短信、上网等所有费用都受关注，我们消费起来更可放心了。这种举措会让用户更放心、更踏实。”

　　先提醒后停机

　　手机已经成了很多人平常用来联络的必不了少的工具。所以手机突然停机，就如和外界失去了联络，是很多人都不愿意看到的。
　　从今以后，你也不必担心手机会突然停机了。因为在此次移动提出的八项服务承诺中，有一条是先提醒后停机。针对“先预存话费，后使用”的客户，中国移动浙江分公司在其账户余额不足10元时通过短信等方式进行余额提醒；全球通充值缴费帐户在其帐户余额不足20元时通过短信/语音方式进行余额提醒；对于余额即将到期的预付费客户：在有效期≤7天时进行短信提醒。针对“先使用，后付费”交费方式的客户，在停机前主动提醒。

　　便捷
　　“一台清”提高服务效率

　　以往客户办理一项业务必须经过排队、填单、签名等繁琐手续，既耗时又费力。如果办理好几项业务，那就更麻烦了，转战完这个柜台又得转战到另外一个柜台。因此，“便捷”是广大用户对日常服务最大的期望。
　　此次中国移动提出的八项服务承诺中，就有一条是“免填单“和“一台清”承诺，即由营业员替用户填写业务申请单，办理所有业务只需在一个柜台即可完成。该项承诺简化了厅内服务程序，还扩大了自助服务范围，以后用户可以更加轻松便捷地享受到各种服务。
　　根据这一承诺，客户可通过网站（www.zj.chinamobile.com），享受业务查询、话费信息查询、积分查询、投诉建议、增值业务办理、停开机、服务密码修改等服务。另外，在已开通手机短信办理业务基础上，自2007年6月起，客户可开通手机上网办理话费总额和余额查询、积分查询、增值业务办理、服务密码修改等服务。
　　有了这些电子化自助服务，消费者不必每次都跑移动营业厅，办理业务更加方便快捷。而对于那些通过手机短信方式或登陆网站无法办理、必须到营业厅完成的业务，中国移动将实现“免填单”和“一台清”，即由营业员替客户填写业务申请单，办理所有业务只需在一个柜台即可完成。

　　48小时首次回复客户投诉

　　对于用户投诉的问题，移动承诺100％回复，首次回复时限不超过48小时。
　　据悉，目前中国移动浙江分公司已经建立投诉一体化系统，通过电子工单流的形式受理记录并处理各服务窗口受理的各类客户投诉。
　　就目前而言，大部分的投诉均在现场解决，部分投诉因各种原因不能马上处理解决的，将通过短信或者人工形式告知客户，普通投诉处理的时限最长不超过5天，互连互通、国际漫游方面投诉处理的时限不超过7天。回复短信的内容为：“尊敬的客户：您×月×日反映的问题我们正在积极处理中，目前正处于技术部门核查阶段，我们将在5/7日内再次与您联系，感谢您的意见！中国移动”。而且， 所有投诉在处理完毕后都电话回访客户

　　透明
　　定制业务需二次确认

　　一些人可能碰到过这样的事：莫名其妙地订购了包月信息服务，或者因为一时操作失误错订了移动信息服务。今后，这样的事情可以避免了。
　　此次，中国移动进一步实施服务定制客户确认制度，对于订购包月类、订阅类移动信息服务，在收到客户的订购请求后，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户订制业务。
　　从2007年3月1日起，对于点播类移动信息服务，在已实现网站和手机上网点播费用提示服务基础上，客户在当天首次短信点播时，中国移动将发送费用提示信息；对于客户免费体验的业务，免费体验期满后，经客户确认才为客户订购；而且还免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务（发送“DZXXSF”到10086即可定制）。
　　据悉，2007年5月17日起，客户通过手机访问网站，中国移动将向客户推送收费提示页面，并对此之前产生的流量费用予以核减。

　　前五个月清单可查询

　　根据信产部的统计数据显示，2006年的电信资费价格比2005年下降了11.47%，但是，消费者对资费问题的投诉量还是居高不下，这些投诉主要集中在资费信息不够清晰透明等方面。
　　对此，从今年3月1日起，中国移动所有客户通过网站、营业厅自助服务终端等方式，都可查询到最近5个月(不含当月)的话费清单。为便于客户理解，中国移动浙江分公司已根据客户套餐不同将月帐单设置成”标准帐单”和“套餐帐单”两类，并在帐单下提供说明信息，帮助客户理解账单的说明信息。
　　据悉，移动是最早提供话费清单的。一开始是完全按照计算机的格式直接打出来的，消费者可能不太看得懂，但是经过这几年的摸索，移动提供的话费清单已更加符合用户的阅读习惯，计费方式更加清晰和直观。

　　责任
　　设立不良信息举报专线

　　随着移动增值业务的快速增长，增值业务提供商（SP）的不规范经营成为移动用户投诉的焦点。为了监督SP诚信经营，今年移动特意设置了不良信息举报专线。
　　据介绍，该专线3月1日将开通，用户可将收到的不良信息转发“10086999”，或拨打10086举报。短信平台10086999具有接收、判断和回复客户举报信息的功能；举报和回复短信均通过“10086999”代码发送并不收取费用。
　　记者从中国移动浙江公司了解到，从3月1日到3月8日，该专线已经收到150多条举报短信，内容主要集中在办理假文凭、假证书等方面。中国移动浙江公司客户服务中心总经理张平表示，这些短信一旦核实为不良短信，公司将积极协助相关部门进行治理。