又到春暖花开时，人们外出旅游的心思也活络起来。专业的导游服务是一次成功旅行的关键之一，而导游表现的好坏直接决定了游客的满意程度和旅游服务质量的高低。
　　导游曾经也是个风光无限的职业。导游们以广博的旅游知识、精湛的导游技巧、热情的专业服务为游客提供了良好的旅游享受。可不知何时起，不少人将导游和“黑心”“宰客”等词语联系在了一起。
　　到底是什么原因导致了这样的变化？我省导游的生存状况又如何？怎样才能从源头上杜绝导游“宰客”现象？记者特地采访了我省的一些导游和有关专家，试图寻求解答。

　　一起典型案例
　　导游向旅行社索要“三金”
　　近日，慈溪市劳动争议仲裁委员会开庭审理了一起导游和旅行社之间的劳动纠纷案件。
　　“公司当初承诺给我月薪1000元，并为我办理‘三金’，而且是直接正式录用，我才从原先的单位跳槽过来。但是，公司却一直没有为我交付‘三金’。”从事导游工作的小王为此向慈溪市劳动争议仲裁委员会提起劳动仲裁，要求慈溪市某旅行社为其补缴工作期间的“三金”。
　　小王说，2006年9月，在该旅行社负责人胡某的推荐下，她进入旅行社当导游。当时，胡某承诺给予月薪1000元和办理“三金”的待遇，但双方没有签订劳动合同。
　　此后，小王曾多次催促胡某为她交付“三金”，但胡某都以各种理由推脱。直到今年1月底，小王提出辞职，旅行社也未履行当初办理“三金”的承诺。小王后来了解到，旅行社里的大多数员工都没有签订劳动合同，也没有享受到“三金”待遇。
　　小王在同旅行社协商无果之后，向慈溪市劳动争议仲裁委员会提出了仲裁申请，要求公司为她补缴2006年9月至2007年1月工作期间的“三金”费用。
　　3月8日上午，慈溪市劳动争议仲裁委员会开庭审理了此案。经过仲裁委的调解，双方最终达成协议，由旅行社一次性补偿小王2500元。
　　“这是我们第一次受理此类案件。”慈溪市劳动争议仲裁委员会仲裁科科长汤淑霞告诉记者说，“之前也有导游来咨询有关劳动保障事宜，但提起劳动仲裁还是首次。”
　　本案虽然最终得到了协调解决，但曝露出的导游的生存状况及相关问题却不得不让人深思。近年来，导游多以负面形象出现在媒体和公众面前，常常和“欺客”、“宰客”联系在一起。但是，在这些背后，导游的真实生存状态又如何呢？他们的合法权益是否受到损害呢？

　　一种生活状态
　　身体和心理的劳顿外人难以体会
　　在很多人的印象中，导游能经常游山玩水，应该是既轻松又赚钱。其实不然，导游是一种复杂、高强度的服务工作。导游的工作时间相当弹性化，有时可能休息很长一段时间，但在旅游旺季时也会一连带上几个团连轴转，十天半个月没的休息。
　　“一旦带团，基本上24小时全都在工作。白天是管好一团游客的吃、行、用、玩，晚上还要安排好游客休息，各种琐碎的事情多得不得了。”导游小王告诉记者，“如遇到客人生病，我们要帮忙找医生，宾馆房间不够，我们要打地铺，那种身体和心理两方面的劳顿是外人难以体会的。”
　　除了工作内容上的繁杂和辛苦，导游还要忍受一些不文明游客的无端指责和谩骂。“一些游客不但不配合我们的工作，而且还经常对我们进行谩骂，甚至有些女导游还被素质低的男客人调戏。”在杭州从事导游工作5年的小余告诉记者，“大部分游客还是比较文明的，但也有一些客人对我们服务行业人员抱有歧视心理。”
　　对于外界传说的“导游都是高收入”的说法，小余苦笑了。据她了解，我省目前的导游基本工资在500-1000元左右，而相当一部分旅行社是不给导游基本工资的，更谈不上办理“三金”了。小余说：“我每个月在空中来回飞好几趟，旅行社也从来不给买航空意外险的，要买还得我们自己掏腰包。”

　　一个焦点问题
　　导游暗收回扣谁之错
　　目前绝大多数的旅行社和旅游公司，出于自身经济利益的考虑，不愿花钱养导游，有的甚至要求导游出团前先行交纳所谓的“人头费”（即导游花钱买团带）。如此一来，被“逼上梁山”的导游们为了赚钱，只有采取“羊毛出在羊身上”的办法，想方设法减少景点游览、增加购物环节，以期多拿回扣。
　　据某资深旅游行业经理人透露，导游的收入一般由基本工资、带团补贴、景点门票的折扣差价、购物回扣、用餐回扣、景点内娱乐项目回扣等几部分组成。
　　该经理人介绍说，导游的基本工资和带团补贴都很少甚至没有，因此导游的收入主要来自各个渠道的回扣。
　　购物回扣是每个导游都能享受到的，不管是全陪还是地陪，除非本次旅游不设旅游购物点。导游所拿的只占回扣的一部分，“比如有100元的回扣，商店会留10元给当地的旅行社,而剩下的90元由司机和导游平分，此外导游还必须交给旅行社5-30元不等的‘人头费’”。
　　用餐回扣一般是餐馆为拉拢导游带游客来自己餐厅用餐，而给导游的好处费，这笔钱自然是从客人的餐费里给的，但餐厅会给足发票。不过，很多地方这笔钱已经被旅行社拿去了，因为旅行社和餐馆一般都有合作协议。
　　该经理人认为，导游暗收回扣，除了由于某些导游自身素质低下、谋取私利的因素外，旅行社的组团利润偏低和恶性低价竞争，以及导游以回扣为主的薪酬，都迫使导游不得不把很大一部分精力放在回扣上，从而导致导游服务质量下降。
　　“国内旅行社只要30万的注册资金和缴纳10万元的质量保证金，再买一台电脑、电话、打印机和传真就能开工了。”该经理人介绍说，“当前旅行社中还普遍存在一些不合规范的承包经营，旅行社产业急剧扩张，面临的竞争压力可想而知。”因此，在竞争的压力和利益的驱使下，许多旅行社竞相以削价为主要手段来销售产品，同时为保证必要的组团利润，旅行社惟有取消导游的薪酬、降低接待标准，甚至纵容、怂恿导游带客购物，以获得不菲的“人头费”和购物回扣。

　　一条解决之道
　　保障导游基本权益入手
　　导游暗收回扣，直接受损害的是游客，形象和名誉受损的是旅行社和导游自身，而最终影响的是整个旅游行业的发展。那么，应该如何杜绝导游“宰客”现象、保障游客的正常旅游消费呢？
　　目前，我省首部针对导游人员制订的专项管理办法——《浙江省导游人员管理办法》已于今年1月1日开始实施，在严厉打击无证导游、推行导游服务明码标价的同时，通过保障导游自身权益，从源头上杜绝“宰客”现象。
　　该办法第30条明确规定：“旅行社或者导游服务公司、景点景区旅游服务单位应当按照国家和本省的有关规定，与导游人员签订劳动合同，支付导游人员的工资不得低于当地企业最低工资标准，并依法缴纳有关社会保险费用。”
　　截至目前，我省不少旅游企业已经尝到了与导游人员签订劳动合同的甜头。杭州大厦旅行社已同100多位导游全部签订了正规劳动合同，并为每位导游缴纳5种社会保险，导游基本工资按A、B、C三个等级从1000元至3000元不等，每月还有绩效奖金。“这样做一举三得，导游、游客利益得到保障，旅行社则赢得了诚信和生命力。”杭州大厦旅行社总经理张玲中介绍说，实施该项制度以来，该旅行社导游服务遭到的投诉几乎为零。
　　保障导游的基本权益，杜绝“宰客”现象，除了从立法做出规定外，加强规范整体旅游市场也是最根本的途径。对此，浙江省旅游局行业管理处张处长认为，导游队伍的一些不尽如人意的表现，和旅游市场大环境的不规范是紧密相关的，作为行业管理部门，旅游局将加大对旅行社经营的监督力度、严格执行每年的综合考评制度，同时通过培训提高导游人员的素质、加强导游执业管理，使得导游人员的权益保障和旅行社的规范运作有效结合在一起，形成良性循环，促进旅游业的进一步健康发展。