看得见的效能没说的
    11月30日下午3时许，记者随省机关效能建设监督员俞评和郑益群来到杭州市房管局。走进大楼，第一眼就看见了信访室的牌子及轮班表。信访室有位女同志在值班，从胸牌上得知她是房管局物业维修基金管理中心的主任徐艳。监督员一进门就问起有关信访的情况，徐主任有问必答，非常详细地一边介绍一边招呼“请坐”。正巧，来了对咨询的老夫妇。他们是衢州的，想在杭州买套房子，怕碰上不法房产商上当受骗。徐艳招呼他们落座后，教了一招：“一定要看清有没有房产预售证”……得到了满意答案的夫妇俩不住地道谢。
    12月3日早上8点30分，监督员的身影又出现在杭州市教育局。此时，教育局的各个办公室里都开始新工作日的忙碌了。记者以咨询有关“学校补课问题”为名走访了督导处、初级教育处、政策法规处，三个处室的工作人员均笑脸相迎，耐心解释，让人倍感亲切。
    12月7日下午3时，杭州市公安局出入境办证中心人来人往，办证的各窗口都在忙乎着，厅里两排椅子上也坐满了前来办证的人。“工作人员的态度好吗？”“证办得顺利吗？”看到这样繁忙的办事场面，监督员在人群中展开了随机调查。“蛮好，态度都蛮好的，速度也快，比以前好多了！”常出国联系生意的伍先生、卢先生满口肯定。随女儿定居新西兰的裘阿姨这次是第三次回来换证，前后相隔了十多年，她感觉到“办事一次比一次顺心了”。她说，年纪大了，表格总是不小心经常填错，但办证人员的耐心和笑脸始终相伴左右，让她省心、宽心了不少。
　　服务细节尽显人文关怀
　　说到去余杭区劳保局办事，临平59岁的胡大妈记忆犹新。她回忆说，介绍完自己的情况后，她需要填一份表格，可她是老花眼，表格上的字不太看得清楚。胡大妈吃力的填表样子马上被工作人员看出来，一副老花眼镜立即递了过来，这让胡大妈颇为惊喜。在余杭区公安局出入境办证窗口及车管所办事大厅，类似的为市民办事准备的纸、笔、胶水等小东西处处可见。监督员还登上了为驾驶员体检专设的车辆，接受“体检”，体验到了什么叫舒适、便捷、热情、周到。
　　现在办理房产“三证”的杭州市民少了不少跑路的麻烦，因为不久前该市国土资源局开通了在房管局和国土资源局之间往返的免费办证直通车，极大地方便了办证群众。
　　自我革命铁腕治扯皮
　　办事效率不高，部门之间互相扯皮的现象光靠“脸好看”、“话好听”并不能完全解决问题，关键还在于消除体制机制障碍，这是杭州市加强机关效能建设的重点，而这直接推进了效能建设向纵深发展。
　　“自我革命”，杭州市在削减审批事项方面迈出了惊人的步子，到目前为止，该市本级取消了220项行政许可项目，各区县（市）共取消了867项行政许可项目。
　　“铁腕治扯皮”，为治理机关互相推诿扯皮的现象，杭州市还从理顺行政职能上下功夫。以规划局为试点，在“解剖麻雀”的基础上，全市对各部门职责交叉和职能不清的情况进行了全面清理，梳理出79个交叉的职责和职能不清的问题，明确了71个职能归属问题，为扯皮铲除了病灶。
　　如今，在杭州市的不少学堂里有了“南腔北调”。据统计，目前有8.6万外来人员的子女已经在杭州的学堂里学知识。为了解决外来人员子女“读书难”问题，全市共设置了26所民工子女学校，除此之外，公立学校也给予异乡的孩子同等的待遇，民工子女在这些学校常可见到。与此同时，行路难、看病难、住房难等，正在成为该市的攻坚课题被一一破解。
　　省城风范的美中不足
　　但是美中也有不足，监督员连日的明察暗访发现，“效能不高的问题、“事难办”的问题在该市一些机关单位还不同程度地存在”，让市民不满意的细节也还存在，机关效能的深层次问题仍要着力解决。
    12月1日，杭州发生了一起协警在执行公务过程中用对讲机砸人的事件，尽管后来得到了妥善的处理，但执法人员的野蛮执法极大地伤害了市民的感情，正如一位市民所说，文明执法是对执法者最基本的要求，如果连这点都做不到，谈什么效能。而此事不仅暴露出部分执法人员素质不高的问题，也暴露了相关管理制度的不足。12月7日，监督员以了解此事为由想进杭州市公安局监督检查，但被拒之门外20余分钟都没能进大门。对监督员的询问，有关部门存在推诿现象，首问责任制落实得不够到位。
　　而市民王某也以自己的亲身体验告诉记者，最近她的身份证号码因辖区派出所工作人员的疏忽发生重号了，由此带来了一系列的麻烦。她希望这样的办事差错不要再发生。
　　“想办事，能办事，办好事”，这是杭州市机关效能建设的走向，也是市民心中的期待。